所谓标准化运营,指的是企业为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和可重复使用的规则的活动。“通过制定、发布和实施标准,达到统一”是标准化的实质和目的。这个概念是和特许经营的实质不谋而合的,我们说特许经营需要具备“四个统一”,即统一的商标、统一的产品或服务、统一的经营模式、统一的管理模式。“统一”是特许经营的基本要求,“复制”则是做到统一的基本手段。实际上,特许经营的本质就在于复制,即让投资人(加盟商)拥有一家与特许人直营店完全一样的店面,而复制的基础在于标准,没有量化的标准,就无法对特许人的直营店进行复制。如果将特许经营事业比作一座大厦的话,那么统一的标准就是这座大厦的基石。因此,标准化运营对于特许经营企业来说是至关重要的。
那么,特许经营企业应如何做到标准化运营呢?
在某些技术性要求较高的特许经营领域中(如餐饮等),特许人经常会存在技术外流的担忧,而严格控制技术,又无法适应日益增多的加盟店要求。这对于特许人来说是一个两难选择。于是部分特许人想到了一个很好的“解决方法”,即加盟商只需要投资建店和设备,全部管理人员和服务人员完全由总部输出。这种做法对特许人的管理能力、派驻员工的忠实度要求较高,随着加盟店的增多、员工流动性增大以及一些其他不确定因素,特许人往往难以维持庞大的人员输出功能。以某著名的餐饮企业为例,为了加强对加盟商的控制力,该公司当时采取的完全是保姆式加盟,加盟商只要投资店面和设备就行,厨师和服务人员都由总部派驻。本以为这样就能保证品牌、服务的统一性和防止技术外流,没想到,迅速增多的加盟商给总部管理带来了巨大的压力,很多加盟商作为投资者,自身素质并不高,有的加盟商不懂知识产权法,不交品牌使用费,有的厨师甚至倒戈与加盟商串通欺骗总部。尽管公司采取了一些强硬措施,管理上还是捉襟见肘。最后,为了保住公司品牌,不得不从加盟连锁向直营回归
对于特许人来讲,制作技术、操作流程、经营模式等自然属于商业秘密,但商业秘密的保护方式有很多种,有些属于特许人的核心机密,如果授予他人,则特许人的核心竞争力也就丧失,这类商业秘密需要密不授人;而有些商业秘密并不属于特许人的核心机密,特许人是有义务、也是完全可以教授给被特许人的,对于此类商业秘密,可以制定标准化的操作流程,教授被特许人使用。上述案例中的公司规定加盟商的所有员工由公司派送,一定程度上防止了技术外流,也维护了品牌和服务的统一性,但也严重束缚了公司手脚,制约了公司发展。如果公司采用标准化运营模式,上述问题也就迎刃而解了。
提到企业的标准化运营,很多人首先想到的是统一的品牌和LOGO,统一的店面装潢等硬件设施,实际上,这仅是企业标准化运营的一个方面,产品制作方法、服务方式等软件的标准化更是特许人实施标准化运营的重点,而这也是特许人容易忽视的问题。仍以餐饮业特许经营企业为例,特许人除了要求加盟商在品牌、店面装修风格等方面保持一致外,还可以对于菜品制作流程,公司可在时间、比例、温度、数量、重量等方面制作一系列的数字化标准,辅以公司专用配料和用具,并要求加盟商严格按照公司制定的上述标准制作。这样就使得菜品制作不再是一项高度复杂的技术工作,任何一个人只要掌握了基本的制作技术,再按照公司要求的数字化标准制作,就可以圆满的完成工作,这样就从根本上解决了公司人员输出的负担,使得被特许人在操作时有章可循,而特许人在督查被特许人工作时也有据可依。
每个行业都有自己的特点,不同领域的企业在制作标准化运营方案时的方法是不一样的,企业要使自己的每一种产品、每一项服务、每一个岗位都做到标准化,并不是一项简单的工作。北大青鸟制作的《IT教育标准化手册》,内容涉及107个工作岗位,共有2714个业务事件,394个工作流程,总计400余万字,该手册也使北大青鸟确立了完整的标准化体系。7-11对于店员每天清扫次数、每次清扫哪些部位、如何进行清扫、每个部门的清扫店员应该用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫、清扫的顺序等均作出了详细的操作规定。比如店内地板的清扫:店员必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫。上午11时用拖把清扫,然后用湿抹布清扫;此后,店员下午2时30分、5时、9时、11时、凌晨2时、早上6时,一昼夜共拖7次,每天要用清洗上光机的次数为2次,分别是下午2时30分和凌晨2时30分半。如此详细而具体的操作规范看似繁琐,实际上是企业长期运营经验的总结,也使得加盟商在管理店面时有了明确的规章依据。因此,企业在制定自己的标准化实施方案时,应结合行业特点,制定适合自己的、可行的实施标准。
制定、发布和实施标准并不是企业的目的,通过标准实施达到统一才是特许人追求的目标。因此特许人必须建立完善的督导体系,定期、不定期对加盟店进行全面的监督检查,保障特许人制定的标准化方案能够在各个加盟店顺利实施,这样才能使得特许人的标准化方案不至于成为一纸空文。
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